2012.05.19
クレーマーとロイヤルカスタマー 19 May 2012
昨日のブログに書いたような生活ですので、飲食店を利用する機会は多い方ですが、クレームになることはまずありません。尊重いただきこちらも気に入ったお店では、信頼感に基づき勧められるままに何でもＯＫの状態になりますし、違和感があるお店はすぐにお勘定してでてしまうからですが。
クレームは「要求」ですが、「こうして欲しかったんだよっていう要求」だと思います。その要求に対し、「知らせてくれてありがたい、改善いたします」という姿勢や態度だと気持ちが済むばかりではなく「自分は言い過ぎたかもしれないな、それにしてもこの態度は立派だね、また利用させていただくばかりでなく見習うよ」という気持ちに向かいます。
逆に「私は悪くない」という態度でこちらの落ち度を親切に探してくださる相手だと、感情の行き場がなくなって、いわゆるクレーマーになってしまいます。
要するに、相手が「理解ある顧客」として真剣に接していただくと「理解ある顧客」になるし、相手は「クレーマー」だという対応をして「私は悪くない」になると「クレーマー」になる、ということだと思います。
クレームで永遠にお客様を失う思考のチームもあれば、クレームでロイヤルカスタマーを得るＤＮＡのチームもあります。
「お客様に真剣に」を肝に銘じましょう。
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2012.05.18
SHIPリフォームセミナーで西から東 18 May 2012
今週は月火が名古屋・大阪、木曜日が仙台でＳＨＩＰリフォームセミナーでした。夜はお客様やセミナーのご出席者様と食事をしながら現場情報を交換するのが常です。ついでに書くと水曜日は東京でお客様をご紹介いただいた方々との食事会でした。
今月は各会場とも遠方からの参加者の方が多かったので懇親会は静かでしたが、名古屋では３ヶ月サイクルくらいで情報交換いただく社長様。
大阪には組長と姉御（笑）にもセミナー参加いただきました。お二人とも大企業の看板をしょっていますが、まずはお客様の役に立つことを最優先にする組長と、営業しているつもりが全然なくて何故売れているのか自分では説明できない姉御からは、学ぶことが多かったです。
仙台では親しいお客様からクレームをいただきました。その場で担当者に電話して改善を話し合いましたが、ありがたことです。その後、お客様とは具体的な「次の一手」に関していくつもの前向きな話をして、私も新しいインプットも含めて考えが整理できました。
新セミナーはたいへん良い反応をいただいております。すでに増税前の活況期に入っていることをご参加の方はご納得なのだと思います。この波にはのって、増税後の落ち込みに備えていきましょう。これからのスケジュールはこちら。
金曜日は５月生まれの誕生日会。新人が多かったので良いコミュニケーションの機会にもなりました。目の前のお客様にありがとうと言っていただくことに集中して、スキルとマインドを磨いていきましょう。
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2012.05.13
既に始まっている消費税アップ前の前倒し需要 13 May 2012
矢野経済研究所によるとhttp://release.nikkei.co.jp/detail.cfm?relID=309392&lindID=6、２０１１年の住宅リフォーム市場規模は、前年比約３．１％増の６．１兆円、２０１２年の住宅リフォーム市場規模は、前年比約２％増の６．３兆円と予測、また２０２０年には、２０１１年比約２３％増の７．５兆円と予測しています。
日本の建築分野では唯一の成長市場になってきていると思いますが、弊社のお客様も総じて業績は上がっているようです。２０１０年に８０万戸を割った新築市場も２０１２年は８８万８千戸（建設経済研究所）との予測が出されています。住宅などの高額商品が右肩上がりであることは、まだ決まったことではありまんせんが、２０１４年４月、２０１５年１０月の消費税増税と関係あると私は思っています。
小沢一郎元代表が一審無罪だったので消費税は覆されるという声もなくはないようですが、政権が誰に変わろうとも消費税がアップに動くと私は思います。そして消費税アップまでの前倒し需要で一瞬市場は膨らんで、消費税アップ後にその反動が来て市場が急速に縮小します。９７年の消費税率を２％アップしたときに、新設住宅着工戸数は２年続けて１５％前後の落ち込みがありました。
環境の変化に適応するのが経営です。既に始まっている消費税アップ前の前倒し需要の取り込みと、消費税アップ後の反動減にいまから備える必要があります。５月からのＳＨＩＰリフォーム経営者セミナーのテーマです。
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2012.05.06
強く生きたいと願う君へ 6 May 2012
ゴールデンウィーク最後の午後は香港に行くため成田空港に向かっています。今日は日本中の原発が止まった日です。何の正式決定もないのに空気で大きな物事が決まっていく日本の仕組みをみんなでリアルタイムに体験している真っ最中でもあります。福島の原発事故を思えば各首長は再稼働に賛意を表明するのは難しいでしょう。短期的かもしれませんが電力が高価であったり不安定であることは企業活動にはマイナスに影響しますので企業防衛のための行動は粛々と進んでいくことと思われますが、こうして時計の針は早く進んで行き、新たな様相を見せ始めることでしょう。
こんなとき我々ビジネスマンは坂本光司 先生の「強く生きたいと願う君へ」を読むと良いと思います。『日本でいちばん大切にしたい会社』で紹介された知的障害者雇用で知られる日本理化学工業の大山泰弘会長をはじめとした「自立」と「利他」の実践に触れ、雑音のような情報から少し離れる時間が必要だと思います。
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社員や取引先、お客さまをはじめとする関係者を幸せにしたい、世のため人のために役に立ちたいという「利他の心」を軸にしながら、他者に依存、追随せず、自分の頭で考え、自分の足で歩き続ける。そんな姿勢を貫く経営者やリーダーのいる会社は持続的に成長するのです。
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経済はこれからますます厳しさを増すことでしょう。その状況を超えていく決意が必要なのですが、その強さへの考察も必要です。
「今の私たちが求めている"強さ"は本物の"強さ"だろうか？」と著者が問います。
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「弱者」になったから滅びるのではありません。「偽物」だから滅びるのです。もう一度言います。「強者」と「弱者」とは絶対的なものではありません。それは、状況によって簡単に入れ替わる相対的なものにすぎません。そして、本当に強く生きるとは、「強者」になることではなく、「本物」になることなのです。
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我々がそれぞれ「本物」になるために時計の針は早く進んでいるのだということにこの本を読んで気が付きました。
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2012.05.03
藤江（斉藤）春奈さんの結婚式 4 Mar 2012
4日は札幌で藤江（旧姓 斉藤）春奈さんの結婚式でした。藤江がお世話になっている方もこのブログをご覧いただくことがあるので、報告を兼ねて写真で様子を紹介します。
ご案内の表紙は、同期の町田さんによるもの。
私は会場に到着して座る間もなくヒヤヒヤものの乾杯の挨拶、その後の鏡割りの写真です。この後、新婦の一気飲み（ご一気といってましたがそういう言葉があるのですかね）がありました。初めて見ました（笑）。
お色直し後
満面の笑みでウェディングケーキ入刀です。
親戚のお子様による花束プレゼント
春奈さんの手紙朗読の後、親御さんへの感謝の花束贈呈
感動の涙ありの新郎の挨拶です。
藤江くん春奈さん結婚おめでとう。末永くお幸せに。
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2012.04.30
なぜほうきで掃いているのですか？ 30 Apr 2012
いつも忙しかったりあわただしかったりする人がいます。毎日残業の人もいます。自分自身も気をつけないと、忙しさの心地よさにすっかりはまってしまうことがあります。
アマゾンのジェフ・ベゾス氏のインタビュー記事に心に留めておきたい内容がありましたのでそれを紹介します。
アマゾンがトヨタなどの業務改善を率いてきた人のコンサルティングを受けて改善に取り組んでいるときに、ある部屋にホコリがたまっていたのでベゾス氏が掃除をしていたのをみかけて、その人は次のように言ったそうです。
「ベゾスさん 私は部屋を清潔に保つことには賛成です しかし、聞かせてください なぜほうきではいているのですか どうして汚れのもとを取り除かないのですか？」
ホコリをみかけたら即座にほうきで掃き掃除をする事務員さんは優秀な事務員さんだと思います。それを見て「ありがとう、いつもそうやって頼むよ」としか言わないマネージャーは物足りないマネージャーです。彼の役割はほこりがでない仕組みを考え、実行し続けることです。結果として日に２度ほうきを持っていた事務員さんはそれが１日に１度になり、１週間に１度になり、気が付くと１ヶ月に１度になって、付加価値の高い仕事に時間を割けるようになることをサポートすることです。
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2012.04.22
収入の3割が社会保障費に？？ 21 Apr 2012
４月17日の日経の記事「社会保険料、25年度に年収３割超 「見えない増税」 企業、雇用抑制も」は社会人であれば誰もが読んでおいた方が良い記事だと思います。消費税増税に賛成だとか反対だとか言っている陰で、給与天引きでしかも労使折半で支払い義務のある社会保険料などがすでに上がっていますし、今後も議論にすらなっていないうちにさらに上がっていくという内容です。
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支える現役世代は減り続けるため、１人当たり負担は重くなる。40～64歳の会社員（健保組合加入）の場合、年金、医療、介護の合計保険料は12年度で収入の26.2％。これが25年度は30.2％と３割を超える。年収500万円なら20万円増の150万円になる。
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サラリーマンの収入の２６．２％はすでに年金、医療、介護に持っていかれていますが、これが比率でいえば３０．２％まで上がるのだそうです。
弊社では昨年からふるさと納税の仕組みを使って被災地支援を行なっていますので、ほとんどの社員は確定申告をしています。そういう機会でもないと源泉徴収票をまじまじと見ることもないでしょうが、一度源泉徴収額やその率を計算してみると良いと思います。消費税と違って払っている意識のないうちに負担増を担っていることになります。
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厚労省の推計によると、社会保障費を賄う負担は12年度の101兆円から25年度には146兆円に膨らむ。内訳は保険料が６割、税金が４割で、保険料は25兆円も増える。高齢化の負担増では消費増税論議に目を奪われがちだが、税の増加分（20兆円）より実は大きい。幅広い世代が負担する消費税と比べ、保険料負担の大半は現役世代にかかる。
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世代間を超えて、選択の議論をしないと次第次第に元気が失せる世の中になっていくような気がします。
１）高齢者世代の社会福祉が膨らむのだから、現役世代の負担増は仕方がない
２）高齢者世代の社会福祉の給付を抑制し、現役世代の負担増に歯止めをかけた方がいい
国民年金法ができたのは1961年ですが、1960年の人口ピラミッドは確かにピラミッドになっています。（総務省HP http://www.stat.go.jp/data/kokusei/2010/kouhou/useful/u01_z19.htm）
2010年の人口ピラミッドはピラミッドの形ではありません。 総務省HP http://www.stat.go.jp/data/kokusei/2010/kouhou/useful/u01_z09.htm
さらに2030年は 花瓶みたいな形です。 同HP http://www.stat.go.jp/data/kokusei/2010/kouhou/useful/u01_z21.htm
選挙で落ちればただの人になってしまう政治家は投票率の高い高齢者の既得権に触るのが難しいことは理解できますが、逆にこのことを声高に議論を始める政治家が出てくるとかえって支持を集めそうな気がします。橋下市長人気もそうした現象のひとつだと思いますが、消費税を上げる今のタイミングが最後のチャンスなのかもしれません。
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2012.04.19
香港のリフォーム事業者 19 Apr 2012
消費税増税による前倒し需要が終わった後の対策として、アジア市場進出の準備を今から少しずつ準備しておいた方が良いですよ、視察ツアーをやりますと先日のブログに書いたところ、チラシもない段階から10名以上のお問い合わせをいただいたリフォーム業アジア進出視察ツアー ～香港・深圳3泊4日、挑戦の始まり～」のお打ち合わせを午前中、香港でしていました。http://ship.cocolog-nifty.com/ship/2012/04/5-apr-2012-6171.html
詳細は参加者様にだけお伝えしますが、初日2日目前半に香港のリフォーム事情のご案内をしていただくのは写真の方です。某有名企業の香港・中国駐在として30年以上、香港・中国で内装業をやられています。すごいことだと思うのですが「一度も納期を遅らせたことのない現場管理者」でもあります。銀行やデパートなどの日系企業が香港から撤退するのに合わせてその会社も撤退したのですが、この方は会社から顧客の引き継ぎをして香港に残って事業をやられています。お写真の通りの誠実なお人柄の方です。このツアーのセミナーなどはご本人にとってはあまりメリットのない仕事かもしれないとこちらが恐縮していましたが、和僑精神で日本の方のためには、、、という利他の心でご協力いただけるのだと思います。
香港ではフリーペーパーがたくさんでていますが、下記は日本人向けのフリーペーパーに載ったこの方の住宅リフォーム関連の取材記事です。
２０１４年までは日本の前倒し需要をきちんとこなすことが大事ですが、そのあとの準備として日本の外で日本人ならではのサービスを追求することで、まったく新しい局面が切り開かれていくイメージを培っておくことが大事だと思います。やっとツアーチラシができました。詳細ご希望の方は、弊社スタッフにお問い合わせいただくか、 info@shipinc.co.jp に 「リフォーム業アジア視察ツアー資料希望」と書いてお送りください。
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2012.04.15
橋下市長のTwitter 15 Apr 2012
いつもなら何気なく読み飛ばすTwitter記事を今日はかなり読み込んでしまいました。橋下大阪市長と経済学者の池田信夫氏、グロービス堀氏とのやりとりです。Blogosに橋下市長のTtweeｔが載っているので興味ある人は読んでください。
国会議員も政府に入らなければ実現プロセスを経験できないからだ。
http://blogos.com/article/36677/
例えばこんなことを橋下市長(@t_ishin)はTwitterで述べています。
政策は中身より、実現するプロセスの方が重要。しかし日本の識者は中身しか語らない。実現プロセスを度外視した政策論。グロービスの堀氏、消える魔球論やエビ投げハイジャンプはもう良い。一度でも良いので、実際のボールを投げてみてはどうか？
多忙な人同士だと討論会など実際はなかなか出来ないでしょうが、オープンなTwitterの場で即興のようなやりとりが交わされて、文字であるが故この情報に触れた人は自分の理解のスピードでじっくりと咀嚼することができます。情報技術がもたらす政治家と市民のコミュニケーションの進化です。橋下市長が注目の的であるのも、政策が密室で物事が決まってプロセスがうやむやになっていたことに対する選挙民のストレスを解消させるこの新しいコミミュケーション能力も含めてなのでしょう。
どちらに共感したかといえば私は橋下市長でした。しかし、そうでない人もたくさんいることもTwitterを通じてわかります。単なる意見ですらそうなのですから、既得権が絡むとそれはそれは困難なんでしょう。小さな会社ですら、そんなことはよく起こります。」
ネットの場は人格や背景がにじみ出ます。橋下市長のように自説を具体的にオープンに晒して、多くの識者と渡り合って、そこに選挙民が巻き込まれてばらまきに群がることとは違う政治参加が起こり合意形成されていくような政治が各地に出てくるような気がします。
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2012.04.13
「天から見れば」と入江監督とＨａLAフォーラムで会いましょう 13 Apr 2012
７月２日のＨａＬＡフォーラムでご講演と映画上映いただく、入江富美子監督の「天から見れば」を新宿で見てきました。下記が４分間の紹介ムービーですがぜひご覧になってください。
鑑賞後の気持ちは何とも表現しようがありません。事故で両腕を失った少年が、同じく両腕のない大石順教尼の弟子になり、口に筆をくわえて絵を描くようになって何でもできない失意から抜け出していく話なのですが、五体満足な私達の普段は「天から見れば」滑稽なほどちぐはぐだということに気が付かされました。
上映前の講演で入江監督が「ビジョンではなくミッションに生きる」ことを話されていました。ビジョンは知らないうちに虚栄や虚勢とすり変わってしまうことが私のような凡人には多いのだと思います。ミッションは天の采配を受けることかもしれません。起こったことの結果は良いとか悪いとかではなく、ただただ有難いということになるのだなとその高い境地がまぶしいほどでした。
この映画は自主上映によって上映されています。私達も７月２日ＨａＬＡフォーラムで自主上映としてご参加者様とシェアします。きっとご覧になったＨａＬＡ会員の皆さんも、それぞれの地域で口コミをしたり自主上映をしたり、シェアされていくと想像できます。
終了後、外に出たら雨でした。晴れ待ちも兼ねて、もう２５年も通っている中華レストラン白龍館http://www.hakuryukan.jp/で食事。
ＨａLA担当松浦が取材していました。
2012 04 13 [ハッピーライフアライアンス] | 固定リンク | コメント (0) | トラックバック (0)
